Hvernig á að byggja upp, stjórna og mæla ferðir viðskiptavina á áhrifaríkan hátt

Múrsteinsverslun hefur tekið glæsilega endurkomu síðan lokun lokunar, en rafræn viðskipti eru enn ríkjandi nýtt afl smásölu. Á þessu ári einum er spáð að netverslun muni skila sér 6.3 billjónir dollara í tekjur, sem stendur fyrir meira en fimmtung af allri sölu um allan heim. Hratt áfram til ársins 2026 og þessar tölur munu hækka í yfir 8 billjónir Bandaríkjadala og 24%. Svo, þar sem rafræn viðskipti stækka, kemur það ekki á óvart að sjá fleiri B2B fyrirtæki snúast að ábatasamt beint til neytenda (DTC) líkansins.

Fer beint

DTC var áður eign auðlindaríkra fjölþjóðafyrirtækja. En netverslun hefur gert fyrirtækjum af öllum stærðum kleift að slíta „millimenn“ eins og dreifingaraðila og smásala og eiga alla ferð viðskiptavinarins, frá framleiðslu, til markaðssetningar, til heimsendingar. Gott dæmi um nútíma DTC velgengni er Nike. Íþróttafatarisinn nýlega dró vörur sínar til baka frá helstu samstarfsaðilum eins og Amazon og Urban Outfitters til að einbeita sér að því að selja beint til viðskiptavina, með það að markmiði að koma inn 50% af heildartekjum félagsins í gegnum netverslun.

Ef rétt er stjórnað getur DTC umbreytt viðskiptasamböndum þínum og arðsemi fyrirtækisins. Hins vegar hefur það einnig í för með sér meiri áhættu og ábyrgð. Án stuðnings rótgróinna smásala verða DTC fyrirtæki að geta nýtt sér stafræna getu til að bjóða upp á leiðandi, áhrifaríka upplifun viðskiptavina á netinu. Þeir þurfa að greina gögn til að koma inn í mikilvægar aðferðir og upplýsa viðeigandi umbætur, tilbúnar til að mæla árangur þeirra og rökstyðja stafrænar fjárfestingar sínar.

Að bera kennsl á snertipunkta og stoðir umbreytinga er lykillinn að því að breyta sundruðu ferðalagi viðskiptavina í yndislega upplifun frá lokum til enda. Svo, við skulum kanna hvernig B2B fyrirtæki geta þróað stafræna CX sitt í samkeppnisforskot og tryggt að þau séu áfram á undan sviðinu á mörkuðum nútímans sem þróast hratt.

Að hefja viðskiptaferðina

Frábært ferðalag hefst áður en viðskiptavinurinn er kominn á vefsíðuna þína. Þú verður að vera auðvelt að finna, helst á fyrstu síðu Google byggt á viðeigandi leitarorðum. Ef það er ekki þegar raunin er mikilvægt að huga að leitarvélabestun (SEO) til að tryggja að fyrirtækið þitt týnist ekki í leitarröðinni.

Þegar viðskiptavinur hefur lent á heimasíðunni þinni verður honum að finnast auðvelt og notalegt að vafra um það. En eins og frábært lag eða listaverk, útskýrir hvers vegna reynsla er svo góð og að reyna að búa til okkar eigin getur verið furðu erfitt. Þessi margbreytileiki bætist við „3-smella og 7 sekúndna áskorun“: innan um harðnandi samkeppni um augasteina og minnkandi athygli, ef okkur tekst ekki að vekja áhuga gesta innan 3 smella eða 7 sekúndna, þá höfum við líklega misst þá fyrir fullt og allt.

Hér verðum við að taka tillit til áhorfenda okkar. Hvaða snertipunkta mæta þeir? Hvaða efni vilja þeir sjá? Hvernig getum við sérsniðið upplifunina þannig að hún standist væntingar þeirra? Og hvaða upplýsingatæknihæfileika þarf til að byggja þetta upp? Með því að kanna þarfir viðskiptavina og skoða góð dæmi um svipuð viðmót getum við byrjað að byggja upp okkar eigin farsæla upplifun á netinu.

Þar sem B2C fer, verður B2B að fylgja

Rannsóknir sýna að B2B fyrirtæki eru á eftir þegar kemur að stafrænni upplifunarvísitölu viðskiptavina, skora minna en 50% samanborið við B2C 65-85%. Þegar öllu er á botninn hvolft beindist hefðbundin B2B verslun að hægbrennandi, persónulegum samskiptum við viðskiptavini frekar en hraðri stafrænni sölu. En þar sem B2B neytendur fylgja B2C hliðstæðum sínum og kaupa vörur í auknum mæli á netinu, þurfa smásalar nú að endurbæta markaðsstefnu sína í samræmi við það.

Sem betur fer getum við notað augliti til auglitis, reynslu okkar á vettvangi til að upplýsa stafræna tilboð okkar. Til dæmis, hvaða afhendingaraðferðir kjósa viðskiptavinir venjulega? Hver er vinsælasti greiðslumátinn? Og hvaða vöruupplýsingar biðja þeir oftast um áður en þeir taka ákvörðun um kaup? Vopnuð þessari innsýn getum við hannað stafrænar sölusíður okkar til að mæta þörfum markmarkaðarins og aukið söluviðskipti.

Eftir sölu ættum við hins vegar að hverfa frá B2C viðmiðum og stefna að því að varðveita klassískan persónulegan blæ B2B. Staðfestingartölvupóstar og pöntunarrakningar eru öflug þátttökutæki. Gögn frá UPS sýna það 94% af okkur fylgjast með sendingu sumra eða allra netpantana okkar, á meðan nokkrir viðskiptavinir segja frá tilfinningum spenntari fyrir afhendingu vöru en varan sjálf. Hvort sem fyrirtæki senda vörur sjálf eða nota uppfyllingarþjónustu, þá er hraði, rekjanleiki og sérsniðin afhending efst í forgangsröðun viðskiptavina nútímans.

Að breyta gögnum í tekjur

Samhliða hagnaði eru verðmætustu tekjurnar sem aflað er af ferðalagi viðskiptavina frá enda til enda gögn. Meiri skilningur á leiðsögn, hegðun og pöntunum neytenda á netinu gerir fyrirtækjum kleift að bæta upplifun og auka þátttöku. Gagnagreiningar hjálpa til við að varpa ljósi á það sem knýr eða kemur í veg fyrir viðskipti, staðfesta vöruákvarðanir, keyra nýja gesti inn á síðuna og strauma inn í sérsniðnar aðstæður.

Til dæmis, skilvirk notkun gagna gerir B2B smásöluaðilum kleift að kynna viðskiptavinum sem snúa aftur nákvæmari vöruráðleggingar og hvata eins og sérsniðna afslætti til að loka sölu hraðar en nokkru sinni fyrr. Að lokum gerir það B2B fyrirtækjum kleift að kynnast áhorfendum sínum næstum jafn vel og á vettvangi fornu og bjóða upp á framúrskarandi stuðning eftir kaup.

Þegar við höfum komið nýju stafrænu ferðalagi okkar á laggirnar er síðasta skrefið að mæla árangur þess. Mælikvarðarnir fara eftir einstökum markmiðum fyrirtækis. En sum viðmiðin sem þú gætir notað eru meðal annars að fylgjast með nettóánægjuskori gesta á stafrænum kerfum þínum og þjónustu og skrá verðmæti pantana sem unnið er með þátttöku viðskiptavina í stafrænu markaðsstarfi.

Skiptir yfir í DTC

Að fara beint til neytenda er umtalsverð fjárfesting, svo það er mikilvægt að fylgjast reglulega með árangri nýju viðskiptastefnu þinnar. Einfaldlega, það sem er mælt er stjórnað og það sem er stjórnað er oft árangur. Til að hámarka auðlindir þínar og bregðast við síbreytilegum þörfum viðskiptavina, er áframhaldandi viðmiðun nauðsynlegur hluti af nýju leiðinni frá enda til enda.

Að lokum getur skipt yfir í DTC virst skelfilegt ferli. Þegar öllu er á botninn hvolft eru hvert fyrirtæki öðruvísi, svo það eru engar teikningar til að fylgja sem tryggja árangursríka uppástungu. Svo það er mikilvægt að hafa það einfalt. Það er engin þörf á að finna upp stofnunina þína eða líkan að fullu. Notaðu bara þekkingu þína á sviði viðskiptavina til að upplýsa stafræna tilboð þitt og tryggja að hver snertipunktur sé „auðveldur“: auðvelt að finna, velja, kaupa, fá, nota og viðhalda. Slétt, leiðandi upplifun er eina örugga leiðin til að skapa varanleg tengsl við viðskiptavini á netinu.